ESTUDO DA ÁREA CENTRALIZADA DE ATENDIMENTO PELO WHATSAPP ENTERPRISE EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO DO VALE DO RIO PARDO

Resumo

O objetivo do presente estudo é avaliar os resultados obtidos e a eficácia do novo formato de atendimento centralizado do aplicativo WhatsApp Enterprise3 na Cooperativa de Crédito Sicredi Vale do Rio Pardo – RS. À vista disso, faz-se necessário analisar a nova proposta de atendimento, verificando se está atendendo as expectativas, auxiliando na vida dos associados e desafogando a rotina dos colaboradores das agências. A metodologia utilizada para atingir o objetivo geral é a pesquisa exploratória. Utilizou-se a abordagem qualitativa e quantitativa, sendo elaborado um questionário e ainda uma análise da ferramenta de gestão de dados Power BI. Após a realização deste estudo, teve-se um resultado satisfatório, em que verificou-se que o tempo médio para o primeiro atendimento, após a centralização, teve uma evolução de 83,5 % em relação ao modelo anterior. Ao encontro disso, teve-se um aumento de 9,65% em relação à principalidade dos associados4. O estudo identificou uma excelente experiência por parte dos colaboradores diante da centralização, da mesma forma pelos clientes, em que a Net Promoter Score (NPS)5 atingida foi de 78,8%, confirmando a satisfação dos associados.