A ESTRATÉGIA DE GERENCIAMENTO DO SAC- UM ESTUDO DE CASO EM EMPRESAS DE SANTA CRUZ DO SUL/RS

  • Sandra Hirsch dos Santos
  • Cláudia Brazil Marques
Palavras-chave: Tratamento da reclamação, Gestão da Instalação, Comportamento do cliente

Resumo

gestor. Além de permitir o feedback dos consumidores, a insatisfação pode fornecer oportunidades significativas de aprendizado organizacional. O estudo, sob esse viés, tem como objetivo identificar os métodos utilizados para análises dos indicadores de reclamações usados pelas empresas, tendo como específicos: a) verificar as ações tomadas para uma melhoria no atendimento às reclamações emitidas pela Central de Atendimento ao Consumidor (SAC); b) conhecer as estratégias adotadas pelas empresas no tratamento das reclamações efetuadas ao SAC. A metodologia, assim, consiste em um estudo de caso exploratório de avaliação qualitativa que concluiu que as empresas se preocupam com o atendimento aos clientes e com os consumidores, principalmente em relação à importância de retorno quanto às reclamatórias emitidas e referente às questões legais impostas envolvendo os direitos dos consumidores.

Biografia do Autor

Sandra Hirsch dos Santos

Bacharel em Administração, Aluna da Pós-Graduação em Gestão Empresarial Estratégica-Faculdade Dom Alberto e autora da Pesquisa

Cláudia Brazil Marques

Economista. Professora. Mestre em Turismo. Especialista em Direito Internacional Econômico e da Integração. Orientadora do artigo- Curso de pós-graduação em Gestão Empresarial Estratégica da Faculdade Dom Alberto.

Publicado
2015-12-30