A ESTRATÉGIA DE GERENCIAMENTO DO SAC- UM ESTUDO DE CASO EM EMPRESAS DE SANTA CRUZ DO SUL/RS

Resumo

gestor. Além de permitir o feedback dos consumidores, a insatisfação pode fornecer oportunidades significativas de aprendizado organizacional. O estudo, sob esse viés, tem como objetivo identificar os métodos utilizados para análises dos indicadores de reclamações usados pelas empresas, tendo como específicos: a) verificar as ações tomadas para uma melhoria no atendimento às reclamações emitidas pela Central de Atendimento ao Consumidor (SAC); b) conhecer as estratégias adotadas pelas empresas no tratamento das reclamações efetuadas ao SAC. A metodologia, assim, consiste em um estudo de caso exploratório de avaliação qualitativa que concluiu que as empresas se preocupam com o atendimento aos clientes e com os consumidores, principalmente em relação à importância de retorno quanto às reclamatórias emitidas e referente às questões legais impostas envolvendo os direitos dos consumidores.