A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL NA EDUCAÇÃO INFANTIL DE UMA ESCOLA PARTICULAR

Resumo

As organizações estão se conscientizando cada vez mais da importância de oferecer produtos
e serviços que satisfaçam as expectativas de seus clientes. Neste sentido este estudo foi
realizado no Colégio Nossa Senhora Medianeira, na cidade de Candelária-RS, onde se analisa
as expectativas dos potenciais clientes, com o intuito de confrontá-las com as percepções dos
que já são clientes (pais dos alunos da Educação Infantil), mediante aplicação do modelo
SERVQUAL, que consiste em um questionário com vinte e duas questões semiestruturadas. A
metodologia é um estudo de caso, descritivo com análise qualitativa e quantitativa. Os
resultados da coleta de dados foram analisados e tabulados no sistema Sphinx. A partir deste
estudo, identificou-se que grande parte dos respondentes está satisfeito com a empatia do
quadro de funcionários, com a organização cadastral e com a prestabilidade dos
colaboradores; todavia sugerem melhorias referentes à transmissão informações com relação a
datas, bem como às instalações físicas e à modernização de equipamentos.