A SATISFAÇÃO NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO HOTEL ÁGUAS CLARAS

José  Luís Kipper; Fabiane Silveira Silveira; João  Felipe Lüttjohann

José Luís Kipper
Fabiane Silveira Silveira
João Felipe Lüttjohann

Palavras-chave: Hotel, Qualidade dos Serviços, Satisfação do Cliente, SERVQUAL

Resumo

Este estudo visa verificar, sob a ótica da escala SERVQUAL, se as expectativas dos hóspedes
do Hotel Águas Claras, localizado em Santa Cruz do Sul/RS, são atingidas e, confrontar tais
dados com as percepções obtidas durante o período de hospedagem, com o intuito de verificar
mediante os GAP´s se as expectativas são atingidas. Para o presente estudo de caso, utilizouse uma metodologia de natureza descritiva, com embasamento bibliográfico, no qual a análise
dos dados foi realizada de forma quantitativa. Com a coleta de dados, foi possível verificar que
as expectativas dos hóspedes estão sendo atendidas nas cinco vertentes da SERVQUAL,
todavia sugerem melhorias em relação a variável confiabilidade no quesito segurança, bem
como também na vertente tangibilidade no quesito da atualização de equipamentos onde
ocorrem os maiores índices de discrepância.